SaaS B2C · E-commerce · 2024
Checkout
Optimization:
Dal Caos
alla Conversione
Il 74% degli utenti abbandonava nell'ultimo step. Non per mancanza di interesse , per confusione cognitiva. Architettura sbagliata. Trust signal assenti. Quattro sprint dopo: +28% conversion rate.
+28%
Conversion Rate · 60 giorni dal lancio
−40%
Ticket di supporto checkout
45gg
ROI recuperato
* Dati reali. Nome azienda omesso per riservatezza.
Il 74% spariva
nell'ultimo step.
Una piattaforma SaaS B2C con traffico di qualità e un prodotto solido aveva un problema invisibile: il funnel d'acquisto perdeva quasi tre utenti su quattro nell'ultimo step. Non nell'homepage, non nella pagina prodotto , nell'ultimo step prima del pagamento.
Gli heatmap mostravano utenti che scorrevano su e giù, cliccavano in punti non interattivi, abbandonavano senza un pattern chiaro. I session recording rivelavano una cosa sola: confusione strutturale. Troppe scelte simultanee senza gerarchia, zero trust signal nel momento di maggiore ansia d'acquisto, un'architettura progettata per mostrare il catalogo, non per guidare l'utente verso la decisione.
Il team aveva già tentato fix cosmetici: cambiare il colore del bottone CTA, aggiungere un banner promozionale, ridurre il testo. Nessuno aveva funzionato. Il problema non era visivo: era strutturale.
La diagnosi: l'utente non abbandonava per mancanza di interesse. Abbandonava perché il prodotto non lo guidava, lo lasciava scegliere da solo in un momento in cui aveva bisogno di essere condotto per mano.
Contesto
E-commerce
Designer
~8 settimane
Recording, A/B Test
Cosa non funzionava
e perché.
Ogni elemento del checkout originale aveva una ragione per esistere. Il problema non era l'esistenza dei singoli elementi: era la loro gerarchia, il loro ordine, e ciò che mancava nei momenti di maggiore attrito decisionale.
Prima dell'intervento
Dopo l'intervento
4 sprint.
Un metodo preciso.
Nessun redesign totale. Nessun refactor da zero. Intervento chirurgico sul funnel esistente, validato con dati prima di ogni passaggio in produzione.
Discovery · Settimana 1-2
Analisi di heatmap e session recording su 2.000 sessioni. Identificazione dei punti di abbandono e costruzione della mappa di attrito. Interviste con 6 utenti che avevano abbandonato. Una sola domanda: "Cosa ti ha fermato?"
Design · Settimana 3-4
Ridisegno dell'architettura informativa del funnel. Wire a bassa fedeltà testati con il team. Iterazione su 3 varianti della progressione step. Selezione della variante con il migliore score su task completion test interno.
Prototipazione e test · Settimana 5-6
Prototipo high-fidelity con Figma. Test moderato con 8 utenti target. Misurazione del task completion rate e del time-on-task per ogni step. Trovata e corretta una frizione critica non visibile nei wire: il selettore frequenza di pagamento bloccava il 30% del campione.
A/B Test e rilascio · Settimana 7-8
A/B test su traffico reale: 50% controllo, 50% variante. Significatività statistica raggiunta in 11 giorni. Rilascio completo sulla variante vincente. Monitoraggio post-rilascio per 30 giorni con alert su anomalie.
Insight chiave
Il problema non era il design degli elementi singoli: erano tutti accettabili. Il problema era la sequenza cognitiva: il prodotto chiedeva all'utente di prendere 5 decisioni contemporaneamente in un momento di alta ansia. Nessun essere umano lo fa con serenità.
La scoperta inattesa
Durante i test, il 30% degli utenti si bloccava sul selettore "frequenza di pagamento" non per confusione sul prezzo: per paura dell'impegno. Soluzione: mostrare prima la garanzia di cancellazione, poi il selettore. Questo cambiamento da solo ha spostato il completion rate del 12%.
Cosa non abbiamo fatto
Non abbiamo ridisegnato la landing page. Non abbiamo cambiato il pricing. Non abbiamo aggiunto feature. Il traffico era già buono. Il prodotto era già valido. Mancava solo la guida nel momento critico.
60 giorni.
Numeri reali.
+28%
Conversion Rate checkout
−40%
Ticket supporto legati all'acquisto
45gg
Per recuperare l'investimento del progetto
−52%
Abbandono nello step critico di selezione piano
Il +28% di conversion rate non era il risultato di un trick di marketing o di uno sconto. Era il risultato di rimuovere attrito da un percorso che esisteva già. Il traffico era invariato. Il prodotto era invariato. Il prezzo era invariato. Cambiata solo la sequenza con cui le informazioni venivano presentate all'utente.
Il ROI recuperato in 45 giorni include solo il costo del progetto, senza calcolare il valore composto degli utenti acquisiti nei mesi successivi grazie al funnel ottimizzato.
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